必看！金鼎軒“開水門”事件：一杯水為什么竟然引發(fā)一場巨大危機(jī)？

時間：2023-03-26 04:38:36來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

昨天一個新開的創(chuàng)新餐廳還大排長隊(duì)，明天有可能就門可羅雀、慘淡經(jīng)營了；昔日如日中天的知名餐飲品牌，經(jīng)過幾度轉(zhuǎn)型陣痛，卻仍難逃“出局”的命運(yùn)；一些發(fā)展勢頭迅猛的新品牌，或因?yàn)槟硞€細(xì)微環(huán)節(jié)的疏忽或處理不當(dāng)，遭遇用戶網(wǎng)上投訴、媒體的曝光，一個品牌從此“一蹶不振”，甚至銷聲匿跡……

那么,在自媒體時代，餐廳如何掌握低成本的品牌營銷方法？當(dāng)餐廳陷入危機(jī)時如何快速反應(yīng)？以什么樣的態(tài)度應(yīng)對危機(jī)能讓消費(fèi)者主動選擇“原諒你”？餐廳究竟該如何建立好危機(jī)預(yù)防機(jī)制，打破危機(jī)公關(guān)“困局”？今天我們來看一下這個案例：

金鼎軒“開水門”事件

2016年1月13日，一段金鼎軒地壇店工作人員將開水重新倒入消費(fèi)者自取水保溫壺的視頻日前在網(wǎng)上盛傳，不少網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)并譴責(zé)金鼎軒此行為。

2月14日，金鼎軒在微博發(fā)布聲明稱此事為“一次誤會事件”，那些水是為客人“預(yù)先準(zhǔn)備的干凈的飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非是網(wǎng)上所強(qiáng)調(diào)的是客人喝剩下的水”。

但是眾多網(wǎng)友似乎并不買賬，“再加熱”一詞觸動了群眾敏感的神經(jīng)，甚至有網(wǎng)友指責(zé)其“不要臉，公關(guān)團(tuán)隊(duì)太差”。即便企業(yè)花費(fèi)巨資發(fā)動多個媒體報(bào)道了金鼎軒的回應(yīng)，餐廳負(fù)責(zé)人也多次強(qiáng)調(diào)這是“百分之一千”不是喝剩下的水，依然難以挽回事件惡化的局面。

針對此事，著名品牌危機(jī)公關(guān)專家，即可國際董事長曹保印說：“2月13號晚上事件發(fā)生后，這個視頻已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂傳播，沒有第一時間對事件進(jìn)行及時處理，這違反了危機(jī)公關(guān)5S原則中的速度第一原則，這是此次危機(jī)事件處理的最大失誤。”

其次，針對此事，金鼎軒官方只出了一份聲明，也并沒有第一時間聯(lián)系到當(dāng)事人，對于網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道也沒有及時處理，這又是一大失誤；此外，解釋含糊不清，也沒有拿出強(qiáng)有力的證據(jù)，諸如當(dāng)時的監(jiān)控視頻證明自身說法，一步錯，步步錯，最終引發(fā)了顧客的反感。

2月14日晚8點(diǎn)21分，金鼎軒對此事件又發(fā)布一條微博，說的是與視頻拍攝者聯(lián)系情況，即使最后重申“為此次誤會事件給顧客造成的影響道歉，并鄭重承諾將堅(jiān)決抵制違反食品安全的行為”，但是在網(wǎng)友強(qiáng)大攻勢面前一切都顯得那么的蒼白無力。

在當(dāng)今社會，食品衛(wèi)生安全問題，已地成為當(dāng)今社會最為關(guān)注的焦點(diǎn)問題，對老百姓來說，病從口入，那么對餐飲行業(yè)來說就是禍從口出，所以餐飲企業(yè)發(fā)展過程中，危機(jī)公關(guān)的地位也變得愈來愈發(fā)突出。

1，已傳播出去的負(fù)面消息如何化解？

首先，要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度反應(yīng);其次，如果有問題，首先是誠懇認(rèn)錯，承諾堅(jiān)決改正，這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問題時;再次，承認(rèn)有問題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正，比如說這是個例，是偶然;最后，在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時間找到第三方權(quán)威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。

2，如何建立有效的餐飲危機(jī)公關(guān)化解機(jī)制？

危機(jī)公關(guān)來臨企業(yè)該怎么辦?建立有效的餐飲危機(jī)公關(guān)化解機(jī)制就顯得格外重要了。以下四點(diǎn)需要記住：主動承認(rèn)錯誤比解釋更加有效，危機(jī)觸發(fā)的時候，解釋等于狡辯，事實(shí)會被理解為歪理;主動放低身段比高高在上更加有效;主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效;主動透明流程比規(guī)避更加有效，看得越清楚，就會更少猜疑。

說到底，餐飲行業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)是不可避免的事情，經(jīng)營者應(yīng)該提前做好應(yīng)對任何危機(jī)的準(zhǔn)備。企業(yè)內(nèi)部如果沒有專門的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這個時候就需要多做準(zhǔn)備了。畢竟，餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)是一場持久戰(zhàn)，只有做到“有備”，才能實(shí)現(xiàn)“無患”。

3，危機(jī)公關(guān)必備手冊，怎樣進(jìn)行輿情監(jiān)控？

市場競爭的激烈，幾乎每一家餐飲企業(yè)都會遇到同類型的問題，有的時候確實(shí)是自身問題，也有的時候會是競爭對手在故意黑你。餐飲企業(yè)要想打贏這場全民媒體時代的戰(zhàn)爭，就必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控，選擇專業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作，利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，這樣才能讓企業(yè)走在危機(jī)前面，不致于當(dāng)危機(jī)來臨之后毫無準(zhǔn)備。

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