山東舜和酒店集團董事長任興本是個有故事的人。從司機到商務酒店領軍人；率領舜和從高端餐飲向大眾餐飲成功轉型；將海鮮超市搬到五星級酒店中；在全國首創　“五式服務”；作為星級酒店集團,餐飲占酒店營收75%；酒店客房的入住率全年高達90%以上。這一次,任興本和舜和酒店集團再次受到關注,是因為在首批十家全國餐飲業質量安全提升工程示范企業遴選工作中,舜和是山東唯一一家入選的單位。

“百合花”和“3e”雙管齊下  餐飲質量成全國十家標桿之一

任興本很忙,20日下午五點多,他剛剛結束了一場招聘面試,匆匆來接受記者采訪。落座寒暄,仍不忘叮囑食品安全的負責人,“工作認真程度不夠是最嚴重的事情,一定要讓員工從骨子里認真起來?！?/p>

　　6月8日,舜和迎來了一批特殊的客人實地考察。中國烹飪協會在國務院食安辦指導下,開展全國十家餐飲業質量安全提升工程示范企業遴選工作,舜和是山東唯一一家被推薦單位,并通過了審查組的初審。

任興本說,這主要靠標準化管理和科學化管理,依靠“百合花”和“3e”兩套體系。在舜和,《食品安全法》是要持之以恒、全年不間斷學習的。在此基礎上,2016年,舜和導入“百合花餐飲業食品安全和營養管理體系”,不折不扣的用6大板塊50條細則規范生產與服務全過程。

“這個體系要求得很細,比如怎么選擇供應商、怎么驗收食品原材料、怎么入庫、包裝不能進廚房,從出口到入口全部都有規范。根據各個環節檢查打分,80分以上合格,半年暗訪復檢,低于80分立馬摘‘放心餐廳’的牌子。”

據任興本介紹,有的店為了通過百合花認證,相關負責人連續21天不回家,吃住都在店里,一個月瘦了二十多斤。在此基礎上,又引進了“3e現場管理標準體系”,把所有復雜問題簡單化、流程化、可視化、標準化。任興本說,在“3e”標準下,要求所有物品定位、15秒鐘能找到,這表面是對物的管理,實際是要求人高效有效地工作。個人用品不得在工作職場出現,所有手機、水杯要統一存放。開始員工不理解,后來才明白手機其實是很臟的,如果廚師工作時打電話,很有可能造成食品交叉感染。

為了達到“3e”標準,舜和扔掉了用得好好的木頭菜墩,全部換成了彩色菜墩。紅色切生肉、白色切熟肉、藍色切海鮮、綠色切果蔬,不同顏色的菜墩配不同顏色的菜刀,絕不串用。

不僅如此,舜和還開創了“二次標簽”制度,所有大包裝分到小包裝里的食材,都要貼上標簽,什么時間打開的,什么時間之前用完,凡是二次標簽過期的和原標簽過期的一樣,全部銷毀。冷藏記錄、炊具擺放、溫度控制、就連操作者洗手的時間和方式,都形成了一目了然的章法標準。

任興本的準則是,在食品安全上,所有問題寸草不讓,堅決依法執行。所有的標準,只要一打折就會有漏洞,說不定哪天就經不起考驗了?，F在,舜和的文化已經到了員工自覺維護食品安全的程度了。

蔬菜活水洗、大部分烹飪加工區和點菜區實行透明生產和經營的“明廚亮灶”,就連海鮮池的海水都不是人工兌的,而是兩毛五一斤從膠東買回來的。

升級顧客服務4.0　打造私人定制個性化服務

任興本對舜和有清晰的定位,他要做的是中國酒店品質的品牌。“舜和的規模在全國酒店餐飲業中不是很大的,我們要做的是品質,讓顧客感受到的品質?！?/p>

舜和提出了為顧客服務4.0,任興本解釋說,就是借助移動互聯網技術打造顧客私人定制服務。在此之前,舜和的服務經歷了三個時代。1.0時代大概是1995年,那時的服務基本停留在拉椅讓座、倒茶水問酒水的層面。到1999年進入2.0時代,開始服務流程標準化。3.0時代上升到親情化服務,已經形成服務體系。

“那時我們推行‘五個式’服務。安管部形象式服務,客人在停車場停下車,立即就能感受到天安門廣場前儀仗隊的感覺,我培養出的禮警被同行挖走了幾十個。前廳部走動式服務,每個人腳上都有計數器,每天走夠一萬五千步,迎來送往。客房部感動式服務,比如感冒了送姜湯、喝醉了送蜂蜜。餐飲部關注式服務,判斷客人的潛在需求,客人一摸煙,打火機‘啪’打開送上去。營銷部秘書式服務,隨身帶著膠水、尺子等,一看會議條幅沒掛正立馬爬上去擺好?！?/p>

　　任興本說,所有的服務都是為了一個目的,讓客人省心、讓客人放心、讓客人消費有面子。

去年下半年開始,舜和開始推4.0服務,實行私人定制個性化服務。任興本舉了個例子,一個服裝廠一年做300萬件襯衣,但件件不值錢,沒有很大的利潤空間。但是如果實行個性化定制,量體裁衣,每一件全世界只有一件,價值立即就凸顯出來了。舜和現在不僅僅是泛泛的服務,而是更加注重情懷,讓顧客備受尊重、感動?！爸挥邪杨櫩透袆拥娇薜姆詹攀呛梅?。”

舜和推出了36道宴,包括求婚宴、訂婚宴、結婚宴、百歲宴、生日宴、金婚宴等各種主題,每道宴會都根據客人獨特的背景和需求策劃、設計、布景、組織,替顧客說出不好意思說的話。就是要實現十八字方針:“抓住情、布好景、幫TA做、助TA說、使TA瘋、讓TA炫”。任興本說,前幾天有一位老人在舜和過生日宴,舜和個性化定制服務的結果是,全家人感動,哭作一團。

　　任興本還將對客服務的“250定律”寫進了舜和企業文化中:“每個賓客身后大約有250位好友,如果贏得了一位賓客,就等于贏得了250人的好感?！?/p>

以人為本、工匠精神　鑄就品質酒店

在舜和的經營中,有一個不成文的規定:不檢查服務人員超編,而檢查是否缺編?！皠e人都在降低人力成本,舜和在增加人力成本,我有人員下限的設置,沒有人怎么服務?我要做的是把服務提上來,把品質提上來。”為此,去年春節期間有的店因為人手不夠被任興本處罰了。

他的理念是,服務是人做的,而不是物做的。在餐廳給客人端杯水是服務嗎?嚴格說不算?！霸律槭裁疵總€月可以拿六千、八千甚至上萬?為他人做事,而且是專業的事,才是真正的服務。”

現在有的酒店在去廚師化,但舜和在大量地招聘廚師、培養廚師?！白兪怯篮愕?要不斷地創新。舜和沒有中央廚房,所有的菜都是現場制作,工業化生產那是餅干、方便面。餐廳就要特色化,給社會留下真正的廚師藝術。就像我們穿的衣服,時裝設計師、裁縫做的衣服,和工人做的衣服是不一樣的?！比闻d本希望把廚師培養成工匠,把工匠精神傳承下去。

在任興本看來,要提高品質就是要多用人。多用廚師,菜品質量才能上來；多用服務人員,服務質量才能上來?！耙岬糜萌?成本確實比別人高,但我的店我的菜受歡迎?！?/p>

用的人多就要管好人,任興本說,他幾乎不管事,只管人,研究人的本性、人的需求。他管人有自己的思路和制度,賞罰分明,然后在管理中把制度升華成為文化。就連打蒼蠅、給人介紹對象這種事,在舜和都有制度。

每年到了5月份,舜和就開始給各部門發“蒼蠅基金”。根據各部門的管轄面積、工作性質,確定一只蒼蠅多少錢?！邦櫩屯对V一只或者檢查發現一只,就扣一只的錢,有的部門一只蒼蠅200元錢。員工積極性都很高,到手的錢不想再拿出來,一看見蒼蠅都絕不留情?！?/p>

紅娘基金則是舜和領班制度的獨特產物。任興本有著獨特的組織架構理論,他說,別的企業是金字塔結構,最上面是董事長,下面是高管,然后中層,最下面是基層員工。但舜和是大樹理論。企業文化是根脈、高管是主干、部門經理是分枝、領班是連接樹葉的細枝、員工是繁茂的樹葉。

“顧客是太陽,所有的財富都是作為樹葉的員工通過光合作用創造出來的。舜和的管理就是建立在領班基礎上,一個班5-13個人。領班要熟悉每位員工的情況,以人為核心,為員工謀幸福。員工快樂了,自然能把工作干好了。”

時至今日,舜和集團已經有1700多名員工,旗下現有6家星級飯店:山東舜和商務酒店、舜和國際酒店天禧店、天發舜和酒店、舜和國際酒店、舜和棗莊大酒店、煙臺舜和新華僑大酒店。還有舜和海鮮、舜和巴西烤肉、舜和阿科博餐廳三家品牌餐廳。任興本希望把酒店做好,讓舜和的員工更幸福?！叭嘶钪嗟厥菫樗俗鍪?心里總是想著別人的人是好人,個人吃飽全家不餓的人是不好的人,心里想著坑害別人的人是壞人。我愿做個好人,做個好人很開心。”

他的幸福準則是,人最大的幸福是能干想干的事,干成功了想干的事?！坝霉そ尘駷橄M者提供美味,以道德使命確保消費者身心安康,我們要把‘情滿舜和、用心做事、感動顧客’作為企業的核心競爭力,打造中國一流品質的酒店。”

冷鏈服務業務聯系電話：19138199759

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